Каталог статей
Поиск по базе статей  
Статья на тему Бизнес и финансы » Банки и кредиты » Кредит — под умирающего лебедя, а вклад — под барабанную дробь

 

Кредит — под умирающего лебедя, а вклад — под барабанную дробь

 

 

Банковское обозрение /

Каждый четвертый клиент, дозвонившийся
в банковский call-центр, придает значение музыке

Звонок в банк может иногда обернуться для клиента массой интересных впечатлений. Например, вместо информации об услугах и продуктах человек будет вынужден прослушать музыкальную композицию, так как все операторы call-центра окажутся занятыми и не смогут ответить на звонок. Ничего криминального в этом, конечно, нет. Вот только складывается впечатление, что музыкальные композиции для автоответчика выбираются «методом тыка». В результате образ банка в сознании клиента расходится с мнением банка о себе.

загрузка...

 

 

А музыка звучит, как разлуки стон…

Свежий пример, с которым столкнулся не так давно один из друзей автора. Для него звонок в банк обернулся прослушиванием композиции из «Лебединого озера» Чайковского. Что хотел донести таким образом до потенциального клиента банк, осталось неясным. Трудно представить себе мелодию более надрывную и драматичную, ведь именно под нее превратившаяся в лебедя Одетта уплывает от убитого горем принца. Возможно, целью организаторов банковского call-центра было подчеркнуть, что банк привержен классическим традициям, предпочитает консервативный (в хорошем смысле слова) стиль обслуживания и т.д. Но факт остается фактом: через 10 минут прослушивания человек положил трубку и решил позвонить в банк, который придерживается более оптимистичных взглядов на жизнь.

Понятно, что далеко не все потенциальные или имеющиеся клиенты банка окажутся такими требовательными именно к музыке, используемой в работе call-центра. Эксперты CRM агентства «Сити Директ Маркетинг», ссылаясь на результаты проведенного RBC опроса, приводят следующие цифры: 41% абонентов, позвонивших в банки, предпочитают вместо музыки прослушать информацию о времени своего нахождения в очереди, 12% — экономические сообщения и информацию о курсах валют, 10% — новости самого банка. Предпочтение музыке отдают всего 25% опрошенных, при этом число сторонников медленных спокойных и веселых «драйвовых» композиций — примерно одинаковое: 13 и 12% соответственно. Однако 25% абонентов—любителей музыки — тоже достаточно большой показатель, и сбрасывать их со счетов банки ни в коем случае не собираются.

«Подбор музыки играет большую роль, — уверен главный эксперт управления информационной безопасности Оргрэсбанка Алексей Миронович. — Звонок клиента не всегда может быть сразу же обработан оператором — во время ожидания абонент может прослушать либо какую-то информацию на фоне музыки, либо просто музыку между фразами приветствия. Человеку, по крайней мере, будет понятно, что он дозвонился в нужное место и перезванивать еще раз нет необходимости, а приятная мелодия скрасит ему время ожидания».

С Алексеем Мироновичем согласна и руководитель справочной службы Contact АКБ «Русславбанк» Оксана Закорко. «На мой взгляд, правильный подбор музыки играет огромную роль, так как клиенты, позвонившие в call-центр, должны настроиться на восприятие получаемой информации. От правильного подбора музыки, а также ключевых и значимых слов в голосовых сообщениях зависит эмоциональное состояние человека, и как результат — его решение: будет или нет он работать с этим конкретным банком», — полагает специалист.

Заместитель начальника отдела маркетинга и брэнд-менеджмента банка «Возрождение» Наталья Романенко так же, как и ее коллеги из других банков, придает большое значение «музыкальному вопросу» при организации работы call-центров. Однако, по ее словам, следует помнить, что «клиент обращается в call-центр за консультацией, получением необходимой информации, поэтому быстрое соединение со специалистом банка, профессиональная консультация по заданному вопросу является определяющим для клиентов».

«Let my people go» или «Времена года» — что лучше для банка?

Итак, большинство банкиров признают — проблема подбора музыки важная, и надо подобрать ее так, чтобы потом не было мучительно больно… при мысли, что ты потерял клиента из-за слишком «ударной» композиции или, напротив, из-за музыки, которая вогнала человека в тоску и заставила его повесить трубку, не дождавшись ответа оператора. Поэтому от музыкального оформления зачастую требуют того же, чего требует клятва Гиппократа от врача — не навреди. Будь каким угодно, но только с условием, что абонент сможет прослушать тебя до конца без серьезного морального ущерба для себя и без формирования у него чувства стойкой неприязни к конкретному банку. «Ни музыка, ни голос не должны раздражать, — говорит первый вице-президент финансовой группы «Life» Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев. — Это как хорошее обслуживание в ресторане — официант должен быть незаметен, но при этом было бы понятно, что гостю уделяют внимание. Соблюдение этих условий создает положительное впечатление и у «новичков», и у существующих клиентов». С таким выводом с некоторыми оговорками согласны все участники рынка.

Дальше начинаются разногласия — какая музыка считается наиболее подходящей, когда речь идет об организации работы банковских call-центров. Большинство банкиров все-таки отдают предпочтение классической музыке, однако и здесь есть серьезные оговорки. «На мой взгляд, музыка должна быть нейтральной интернациональной классической (что не исключает современной обработки), с небольшой амплитудой от «тихо» к «громко» — например, «Песня Сольвейг» Грига не подойдет, а вот какие-нибудь концерты для клавесина будут весьма кстати», — считает Алексей Миронович (Оргрэсбанк). «Не лучший вариант — органные произведения; не подойдет музыка с ярко выраженной партией ударных инструментов», — подчеркивает эксперт. А директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра Самолюбова полагает, что с одинаковым успехом можно отдать предпочтение и современной музыке, и классике. «Однако если это современная музыка, то ни в коем случае не тяжелый рок, если классика — то точно не марш Шопена», — говорит специалист.

Начальник управления коммуникационного маркетинга Русского банка развития Владимир Морозов также отдает предпочтение нейтральной музыке. Однако, по его мнению, здесь речь идет не столько о вкусовых пристрастиях, сколько о том, что у большинства банков пока нет стратегии, которую можно было бы «подтвердить» особой музыкой. «Здесь имеется в виду стратегия не бизнеса, а брэнда — отчасти эмоциональная стратегия. И, во-вторых, какая бы ни была стратегия — возникает вопрос: что есть ее музыкальное воплощение? К примеру, ваша стратегия — «быть энергичным». Что же теперь в телефоне должен звучать R-n-B? Такое было бы возможным, если бы клиентами банка являлись бы только подростки, а в нынешней ситуации у большинства финансовых структур «социологический портрет» клиента сильно размыт. Поэтому всем не угодишь, а значит, кто-то будет в итоге раздражен», — поясняет специалист.

Музыка — выпадающий «кирпичик» ребрэндинга

Стоит отметить, что еще несколько лет назад проблеме подбора музыки банки не придавали значения. Участников рынка вполне устраивала либо корпоративная мелодия своей «малой родины» (если таковая в принципе имела место быть), либо музыка, подобранная руководителем банка. О клиентах — вернее, об их музыкальных пристрастиях — в те времена мало кто задумывался. Такое положение дел представлялось вполне объяснимым: еще пять лет назад многие банки, которые сейчас позиционируют себя как розничные или универсальные, были типичными «карманными банками» с ограниченным числом корпоративных клиентов. А последних вряд ли волновали тонкости музыкального сопровождения работы call-центров.

О том, насколько изменилась ситуация в банковском секторе по прошествии последних трех-пяти лет, можно подробно не писать. Сегодня трудно назвать крупный банк, который за истекший период не превратился бы как минимум в розничную финансово-кредитную структуру и как максимум — в «финансовый супермаркет», стремящийся «окучить» как можно большее число розничных и корпоративных клиентов. Все это потребовало от банков проведения дорогостоящих ребрэндинговых программ, одним из «кирпичиков» которых стала реорганизация работы call-центров.

Тем не менее проблеме подбора музыки для call-центров, как признаются сами банковские специалисты, пока не уделяется большого внимания в общем процессе «выстраивания» новых брэндов. Об этом свидетельствуют и результаты опроса, проведенного «БО»: из десяти опрошенных руководителей маркетинговых структур крупных российских банков, только один респондент смог назвать мелодию, «играющую» в call-центре, и только два специалиста с уверенностью назвали тип музыки (классика, джаз, рок).

Остальные семь респондентов признались, что понятия не имеют ни о типе музыки, ни о названии композиции, которую вынуждены прослушивать дозвонившиеся в банк абоненты. Так что такой «кирпичик», как подбор музыкального оформления при организации работы call-центра, пока зачастую выпадает. Причем даже у тех банков, которые сейчас активно реализуют ребрэндинговую программу: примером тому может служить Русь-банк, который, по признанию главы департамента маркетинга банка Дмитрия Юрцвайга, пока не рассматривает вопрос о замене музыкальной композиции при организации работы call-центра. «Это, конечно, очень важная проблема, мы это осознаем, — пояснил г-н Юрцвайг «БО». — Однако скорее всего ее решение будет найдено в 2007 году». Пример Русь-банка в данном случае весьма показателен, потому что именно он в уходящем году активно работал над созданием своего нового розничного имиджа в противовес «старому» корпоративному.

Однако обостряющаяся не по дням, а по часам конкуренция на рынке банковской розницы делает свое дело: банкам все чаще приходится задумываться над тем, какое впечатление производит музыка на их клиентов, и главное — насколько эта музыка соответствует имиджу, который стремится создать себе банк. Альфа-Банку, работающему по принципу «быстрота и натиск», вполне подходит его старая корпоративная композиция «Let my people go» в исполнении Луи Армстронга, считают эксперты. Его более консервативные конкуренты отдают предпочтение классике. А вот банки, которые только заявляют о начале активной работы на рынке розницы, склонны выбирать для себя джазовые композиции, причем именно нейтральные, которые, с одной стороны, не вызывали бы отторжения у молодого поколения, а с другой — воспринимались бы как родные наиболее экономически активными и обеспеченными клиентами (людьми в возрасте от 30 до 50 лет).

Стоит отметить еще одну тенденцию, которая формируется на рынке по мере повышения требований к реорганизации работы банковских call-центров. Если раньше мелодия выбиралась преимущественно с учетом вкусов руководителей банков или дозвонившихся клиентов заставляли прослушать «корпоративный гимн», то в последнее время банки все чаще обращаются за помощью к сторонним компаниям. Последние, как поясняет начальник отдела информационного обслуживания Городского ипотечного банка Галина Радько, «записывают музыку из отобранных вариантов, учитывая «срез клиентов — возраст, статус». «И, конечно, главной задачей остается все та же — важно, чтобы музыка настраивала на дружелюбный, конструктивный диалог», — резюмирует специалист.

Анастасия Скогорева


Статья получена: Клерк.Ру
загрузка...

 

 

Наверх


Постоянная ссылка на статью "Кредит — под умирающего лебедя, а вклад — под барабанную дробь":


Рассказать другу

Оценка: 4.0 (голосов: 16)

Ваша оценка:

Ваш комментарий

Имя:
Сообщение:
Защитный код: включите графику
 
 



Поиск по базе статей:





Темы статей






Новые статьи

Противовирусные препараты: за и против Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан Как выбрать блеск для губ Чего боятся мужчины Как побороть страх перед неизвестностью Газон на участке своими руками Как правильно стирать шторы Как просто бросить курить

Вместе с этой статьей обычно читают:

Кредит под 0% - обман или реальность?

Рынок кредитования при покупке автомобилей растет буквально день ото дня. По некоторым оценкам сейчас в кредит покупается до 30% всех автомобилей, а представители АвтоВАЗа утверждают, что в кредит продается и вовсе до 40% ВАЗов. Однако многие покупатели по-прежнему побаиваются кредита, считая не выгодным переплачивать лишние деньги.

» Немецкие автомобили - 5294 - читать


Кредит под залог, но не в банке

Возможности. Сделки "репо" дают возможность одним компаниям получить кредит под низкую ставку, не имея кредитной истории, а другим - заниматься кредитованием, не имея банковской лицензии. Юлия Ефимова Источник:

» Банки и кредиты - 3080 - читать


Особенности юридического сопровождения при кредитовании под залог

Материал предоставлен: Методический журнал «Банковское кредитование» / Автор дает анализ особенностей юридического сопровождения и судебной практики при кредитовании под залог, практическое применение которых вызывает, по мнению автора, больше всего вопросов. Т.

» Банки и кредиты - 3053 - читать


Соглашение российского банка с кредиторами под вопросом

В среду группа держателей облигаций ОНЭКСИМбанка надеется заблокировать предложенный им план реструктуризации задолженности этого банка, одного из крупнейших в России. Держатели облигаций сомневаются в адекватности возврата по их инвестициям в банк. Будущее ОНЭКСИМбанка, одного из немногих российских финансовых учреждений, начавших переговоры с кредиторами после кризиса августа 1998 года, обсуждается уже много месяцев.

» Управление и менеджмент - 1414 - читать


Можно ли получить кредит под черную зарплату?

Для получения ипотечного кредита потенциальному заемщику необходимо подтвердить свою платежеспособность, то есть показать, что он имеет достаточный доход, чтобы ежемесячно выплачивать банку проценты. Ряд банков требует для этого так называемые формы НДФЛ, то есть заверенные печатью справки о доходах физического лица. Но, как известно, доходы доходам рознь.

» Ипотека - 2631 - читать



Статья на тему Бизнес и финансы » Банки и кредиты » Кредит — под умирающего лебедя, а вклад — под барабанную дробь

Все статьи | Разделы | Поиск | Добавить статью | Контакты

© RusAdvice.Org, 2006-2014, при копировании материалов, прямая индексируемая ссылка на сайт обязательна.

Энциклопедия RusAdvice.Org