Каталог статей
Поиск по базе статей  
Статья на тему Бизнес и финансы » Управление и менеджмент » Советы консультанта: Прессинговать и каяться

 

Советы консультанта: Прессинговать и каяться

 

 

"Ведомости" / Григорий Трусов,
президент консалтинговой компании “Контакт-Эксперт”

Вы потеряли постоянного клиента? Прежде чем пытаться его вернуть, разберитесь, что произошло. Лучше, если причину разрыва назовет сам потребитель, поэтому включите задачу по сбору этой информации в инструкцию для отделов продажи или обслуживания.



Западные исследователи выяснили, что в 4% случаев отношения разрываются потому, что компания разорилась, переехала и т. д.

загрузка...

 

 

В 5% случаев потребитель уходит потому, что его переманил конкурент, 9% ищут более низкие цены, 14% расставаний происходит из-за “неумения компании работать с жалобами”. Но основная причина, названная 68% респондентов, — отсутствие внимания со стороны компании. Российские бизнес-реалии отличаются от западных, однако главная тенденция сохраняется. Компании часто пытаются контролировать ситуацию, измеряя индекс удовлетворенности клиентов. Довольствуясь его высоким уровнем, они забывают, что он не линейно пропорционален индексу лояльности, измеряемому намного реже. Даже довольный клиент может разорвать отношения с компанией. Такова человеческая природа — продолжать искать “где лучше”, даже если все хорошо!


Если клиент ушел по этим соображениям, можно попытаться вернуть его с помощью манипулятивного метода. Грубо говоря, вы пытаетесь загнать потребителя в угол, выясняя причины ухода и разбивая аргументы. “Вы получили лучшую цену? Мы сделаем скидку не меньше”. “Нашли лучшие условия поставки? Мы делаем более привлекательное предложение” и т. д. Когда аргументы потребителя будут исчерпаны, он окажется в позиции человека, потерпевшего поражение в споре, для которого единственный разумный выход — согласиться работать на новых условиях. Российские компании из розничного сектора пока практически не борются за потерянных клиентов, поэтому иллюстрировать этот метод можно лишь примерами из западной практики. Например, в США потребители боятся менять своего страховщика, понимая, что их обязательно ждет звонок от представителя брошенной компании, который будет дотошно выяснять, что произошло, и убеждать вернуться обратно. Задача специалиста — чтобы американец после такого прессинга признал себя идиотом, оттого что перешел в лагерь конкурентов, и пожелал возобновить деловые отношения.


Если же клиент ушел из-за недовольства компанией, то вернуть его можно, используя сугубо эмоциональный метод: публично покаяться, признать ошибки и попросить “дать еще один шанс”. Это часто оказывается эффективнее предыдущего метода. Вспомните, что сгоревшие финансовые пирамиды именно так получали новые деньги доверчивых вкладчиков! Мы, как потребители, готовы прощать, ценим сложившиеся отношения и позитивно относимся к “самобичеванию” партнера. Российские компании нередко пытаются на этом сыграть. Так, в прошлом году KrasAir на пресс-конференции публично извинялась перед пассажирами, обещая лишить премии и даже уволить сотрудников, виновных в задержках рейсов. Еще авиакомпания громогласно заявила о создании спецкомиссии по рассмотрению жалоб и возмещению ущерба пассажирам. Уверен, что такая позиция оказалась эффективной.


Передать свои извинения в зависимости от ситуации можно разными способами. Если нефтяная компания разливает нефть или автопроизводитель обнаруживает дефект в выпущенных машинах, единственный способ вернуть доверие — покаянная прямая реклама. Если уходят клиенты у компании, торгующей справочно-правовыми системами, достаточно будет общения по телефону. В случае потери крупного клиента, например, рекламным агентством положение исправит только личная встреча.


И наконец, бывает, что потребитель не прав и ему можно это доказать. У нашего клиента — компании “Промет”, производителя сейфов, было несколько случаев, когда клиенты, чьи сейфы вскрыли злоумышленники, не желали даже слышать о продолжении сотрудничества. Однако инженеры компании помогали произвести экспертизу взлома, и выяснялось, что проблема не в самом сейфе, а в неправильном его выборе. Например, клиент сэкономил и приобрел огнестойкий сейф, не защищенный от профессиональных попыток взлома. Приняв эти объяснения, потребители заказывали новые сейфы у этой же компании.


Но какой бы способ возврата потребителя вы ни выбрали, учтите, что придется пойти на серьезные уступки в условиях нового сотрудничества. Оцените, оправдаются ли эти затраты. Может быть, вам лучше учесть свои ошибки и избегать их в будущем.



Статья получена: Клерк.Ру
загрузка...

 

 

Наверх


Постоянная ссылка на статью "Советы консультанта: Прессинговать и каяться":


Рассказать другу

Оценка: 4.0 (голосов: 16)

Ваша оценка:

Ваш комментарий

Имя:
Сообщение:
Защитный код: включите графику
 
 



Поиск по базе статей:





Темы статей






Новые статьи

Противовирусные препараты: за и против Добро пожаловать в Армению. Знакомство с Арменией Крыша из сэндвич панелей для индивидуального строительства Возможно ли отменить договор купли-продажи квартиры, если он был уже подписан Как выбрать блеск для губ Чего боятся мужчины Как побороть страх перед неизвестностью Газон на участке своими руками Как правильно стирать шторы Как просто бросить курить

Вместе с этой статьей обычно читают:

Подчиненные начальники. Советы консультанта

Был у меня клиент из красных директоров, человек с непререкаемыми убеждениями и сильной волей. Как-то, понаблюдав за его отношениями с подчиненными, я спросил его: « Вы не замечаете, что они вами иногда манипулируют?»

» Бизнес идеи - 2403 - читать


Советы консультанта: Как повышать цены

Наверняка вам уже не один раз хотелось повысить цены на свою продукцию или услуги, но всегда что-то останавливало. Вероятно, страх потерять клиентов и нанести урон бизнесу. Действительно, играть с потребителем при помощи цен столь же выгодно, сколь и опасно.

» Бизнес идеи - 2463 - читать


Советы консультанта: Быть эффективным

"Ведомости" / Обидно бывает за судьбу некоторых понятий! От массового употребления они стираются, становятся фигурой речи. Так мы потеряли глубокий смысл понятия “обратная связь”.

» Управление и менеджмент - 1757 - читать


Советы консультанта: Больше, чем деньги

"Ведомости" / Аркадий ПригожинВам знакома такая проблема? Стремясь добиться от сотрудников большей отдачи, руководство повышало выплаты (постоянную, переменную части зарплаты, премии, бонусы), и вот доля оплаты труда в издержках достигла предельного уровня. Ведь фонд оплаты труда не бесконечен.

» Управление и менеджмент - 1856 - читать


Советы консультанта: Целевой подход

"Ведомости" / Александр Печерский Практика показывает, что полезно относиться к стратегии как набору ключевых решений по наиболее существенным вопросам развития компании, а не рассматривать ее в качестве классического “плана действий на долгосрочную перспективу”. Различия подходов — не глобальные, однако они все-таки есть. Во-первых, меняется последовательность разработки стратегии: вместо классического “миссия — видение — цели — свот — анализ (т. е. анализ сильных и слабых ...

» Управление и менеджмент - 2110 - читать



Статья на тему Бизнес и финансы » Управление и менеджмент » Советы консультанта: Прессинговать и каяться

Все статьи | Разделы | Поиск | Добавить статью | Контакты

© RusAdvice.Org, 2006-2014, при копировании материалов, прямая индексируемая ссылка на сайт обязательна.

Энциклопедия RusAdvice.Org